Polska Anglia

    Dzień Uśmiechu: Bank PKO BP z wyjątkowym projektem

    Dzień Uśmiechu: Bank PKO BP z wyjątkowym projektem

    Już w kilkunastu oddziałach PKO Banku Polskiego testowane jest rozwiązanie start upu Quantum CX do rozpoznawania uśmiechów klientów i doradców bankowych, w tym także w oddziale banku w Tarnowie Podgórnym. System liczy je podczas bezpośrednich spotkań w placówce. Zadaniem systemu jest zbadanie wpływu uśmiechów na jakość obsługi klientów i motywację pracowników dzięki wspieraniu wspólnego celu dobroczynnego.

    Oddziały banku, które biorą udział w testach, zostały wyposażone w specjalne sensory liczące uśmiechy doradców oraz klientów. W trakcie rozmowy z klientem pracownik otrzymuje punkty za uśmiech, które może wymienić na nagrody. Liczone są też uśmiechy klientów, dzięki którym wspierane są lokalne cele charytatywne przy udziale Fundacji PKO Banku Polskiego. Jeden uśmiech klienta to jeden grosz dla potrzebujących.

    „W naszym banku stawiamy na relacje, a nic tak nie buduje relacji jak dobry uśmiech” – podkreśla dyrektor Biura Jakości Sprzedaży PKO BP Bartłomiej Jedliński. Jak dodaje dyrektor Biura Innowacji PKO BP Grzegorz Pawlicki, „zaangażowanie obydwu stron – pracowników oraz klientów –  jest bardzo duże”, a „w czasie trwania testów, liczba uśmiechów doradców wzrosła o 130 procent, a klientów o 78”.  

    Quantum CX to jedna z pierwszych firm technologicznych na polskim rynku, która połączyła możliwości sztucznej inteligencji z analizą reakcji behawioralnych klientów. „Opracowaliśmy specjalny sensor, który stawiamy na biurku w punkcie obsługi klienta. Ten sensor obserwuje ruchy mimiczne na twarzy. W środku są algorytmy sztucznej inteligencji, które są uczone tysiącami, dziesiątkami tysięcy uśmiechniętych twarzy” – wyjaśnia prezes firmy Bartosz Rychlicki.  

    „Mierzenie uśmiechów – symbolu życzliwości, chęci pomocy i zaangażowania – nie rodzi negatywnych emocji, technologicznie jest prostsze i skuteczniejsze a co najważniejsze – dostarcza konkretnej wartości biznesowej, bo to uśmiech rodzi dobrą relację” – przekonuje Rychlicki.  

    Nawyk uśmiechania może mieć wymierną wartość biznesową. Podnosi bowiem jakość obsługi klienta. W życiu codziennym, ten prosty gest pomaga rozwiązywać wiele spraw w interakcji z innymi ludźmi. Jeśli się do kogoś uśmiechamy, to łatwiej jest nawiązać relacje, wyglądamy o wiele lepiej w oczach tej drugiej osoby. Uśmiechniętej osobie dużo chętnie oferuje się pomoc, czy okazuje życzliwość. Jest to również bardzo zdrowy nawyk. Śmianie się obniża poziom stresu, kortyzol, co bardzo pozytywnie wpływa na nasze zdrowie.

    Rozwiązanie, które buduje w nas nawyk uśmiechania się może sprawdzić się w wielu firmach, gdzie przykłada się duża wagę do relacji pracownik – klient. Mogą to być nie tylko oddziały banku, ale również hotele, restauracje, sklepy czy punkty usługowe. A że to działa potwierdzają pracownicy PKO BP. „Od kiedy w naszym oddziale pojawiło się Quantum CX zmieniła się atmosfera” – podkreśla pracowniczka z jednego z warszawskich oddziałów banku.

    Ponadto rozwiązanie ma nie tylko wymiar biznesowy. Poprzez uśmiechy doradcy z oddziałów PKO Banku Polskiego mogą wspierać wybrany cel charytatywny. Każdy uśmiech to jeden grosz. Pracownicy jednego z oddziałów w Warszawie zbierają pieniądze dla dziecka swojego kolegi. „Bardzo się w to angażujemy i dbamy o to, aby uśmiechów było jak najwięcej” – zaznaczają.

    Aktualnie zbieramy pieniądze dla Marcelinki (dziewczynki z naszej Gminy), która ma wadę serca. Więcej na temat można przeczytać tutaj: https://www.siepomaga.pl/serduszko-marcelinki

     

    JZ